Aynı yapı içinde hem ip telefon kullanıcılarına, hem sisteme özel sayısal abone kullanıcılarına, hem de analog abone kullanıcılarına hizmet verebilen sistemlerdir.

Bu sistemler IP telefon setlerinin pahalı olması, yazılım tabanlı telefonların (softphone) bilgisayarın sürekli açık olmasını gerektirmesi nedeniyle tam ip sistemlere göre maliyet avantajı sağlamaktadır. Özellikle yüksek kapasiteli sistemlerde bu maliyet farkı sistem seçiminde önemli bir faktör olabilmektedir.

Karma haberleşme sistemlerine örnek olarak UNIFY OpenScape Business X3, OpenScape Business X5, OpenScape Business X8 ve OpenScape 4000; MITEL MiVoice Office 250 platformlarını gösterebiliriz.

Veri ağına bağlı bir sunucu bilgisayar üzerinde çalışan yazılım tabanlı sistemlerdir. Yazılım, üreticilerin kendi iletişim protokolü ya da üretici bağımsız bir protokol olan SIP (Session Initiation Protokol) ile ip telefonların birbirleri haberleşmesini sağlar ve kontrol eder.

Bilgisayarlar için kullanılan mevcut veri ağı, ip telefon sistemi için de kullanılabileceği için yeni bir alt yapı yatırımı gerekmeyebilir. Ancak bu uygulama yönetim açısından bazı zorluklar getirdiğinden günümüzde çoğunlukla veri ve ip telefon için ayrı kablolama yapılmakta ve kenar anahtarlarda ayrı portlar tahsis edilmektedir.

IP haberleşme ya da VoIP uygulamaları getirdiği esneklik ve uygulama zenginliğinin yanı sıra iletişim maliyetlerini de düşürmesi nedeniyle önemli avantajlara sahiptir. Güvenlik ve haberleşme kalitesinin giderek artması sonucunda günümüzde çok daha fazla kişi ve kurum tarafından tercih edilmektedir.

Tam IP haberleşme sistemlerine örnek olarak UNIFY OpenScape Business S, OpenScape Voice; MITEL MiVoice MX-One, Cisco Business Edition platformlarını gösterebiliriz.

Ses iletişiminin yanı sıra kullanıcıların faks, kısa mesaj, sesli mesaj, anlık mesajlaşma, durum bilgisi, tek numara uygulaması, mobil cihazlarla uyum, görüntülü iletişim gibi olası bütün iletişim yöntemlerinden cihaz ve yer sınırlaması olmaksızın yararlanabilmesini sağlar.

Birleşik İletişim, birlikte çalışma (collaboration), ofis uygulamalarının ve belgelerinin paylaşımı gibi olanaklar sağlamakta olup; kazandırdığı hız ve verimlilik nedeniyle özellikle iş dünyası açısından önemli bir seçenek oluşturmaktadır.

Birleşik İletişimin Temel Bileşenleri:

1. Ses (Telefon) İletişimi
2. Sesli Mesaj (Voice Mail)
3. Durum Bilgisi (Presence)
4. Anlık Mesajlaşma (Chat)
5. e-posta
6. Faks
7. Dosya Paylaşımı
8. Sesli konferans
9. Görüntülü İletişim (VideoPhone)
10. Görüntülü Konferans

Bilindiği gibi bulut teknolojileri ilk olarak kişisel ve kurumsal verilerin, belli veri merkezlerinde saklanması şeklinde yaşamımıza girmişti. Sonrasında uygulama geliştiricileri ofislerde sıklıkla kullanılan bazı uygulamaları bir hizmet olarak kullanıcılara sunmaya başladı.

Bulut teknolojileri, kullanıcıların hem bireysel anlamda, hem de kurumsal anlamda veri depolama sistemleri, uygulama sunucuları, lisans yönetimi vs. gibi konularla uğraşmadan işlerini yönetebilmesini ve asıl amaçlarına odaklanabilmelerini sağlamaktadır.

İletişim teknolojilerinde de özellikle kurumsal yapılar için, kurum içerisinde herhangi bir telefon santralı, haberleşme sunucu vs. bulundurma zorunluluğu olmadan veri merkezlerinde bulunan sistemlere bağlantı sağlanmakta, hem telefon haberleşmesi hem de birleşik iletişim olanakları, bir hizmet olarak alınabilmektedir.

Bu konuda UNIFY “OpenScape Cloud” ile, MITEL “MiCloud” ile hizmet vermektedir.

Günlük yaşamın bir parçası durumuna gelen Çağrı Merkezi uygulamaları temelde iki mantık üzerinde çalışmaktadır.

1. INBOUND (Gelen Çağrı):

Kişilerin herhangi bir nedenle talepte bulunmak için Çağrı Merkezini aradığı yapılardır. Örnek olarak 112, 155 gibi sağlık ve güvenlik hizmetleri için aranılan merkezler, yada firmaların müşteri şikayet ve taleplerinin alındığı merkezler INBOUND (Gelen Çağrı) türü yapılardır.. Kuşkusuz INBOUND yapıda kurulan bir çağrı merkezinden müşteri temsilcileri kurguya bağlı olarak dışarıda bir numarayı arayabilir, ancak bu aramalar otomatik olmayıp müşteri temsilcisi tarafından başlatılan aramalar şeklindedir.

2. OUTBOUND (Giden Çağrı):

Bu yapılandırmada sistemde bir dialer (otomatik arama) sistemi bulunur ve bu sistem, veri tabanında bulunan numaraları yazılıma bağlı olarak belirli kıstaslara göre arar; arama başarılı olduğu takdirde ya doğrudan ya da belli mesajlar okunduktan ve belli tuşlamalar yapıldıktan sonra müşteri temsilcisine bağlantı gerçekleştirir. Bu uygulama çoğunlukla ürün/hizmet satışı, anket, tanıtım gibi amaçlarla yapılmaktadır.

Bir Çağrı Merkezi hem INBOUND (Gelen Çağrı), hem de OUTBOUND (Giden Çağrı) yapıda kurgulanabilir.

Çağrı Merkezinin temel bileşenlerini, çağrı merkezi yazılımı, telefon sistemi (tam IP sistemler ve yazılım tabanlı telefonlar son zamanlarda çok daha fazla tercih edilmektedir), Ses kayıt sistemi, IVR (sesli karşılama sistemi), veri tabanı ve CRM (müşteri ilişkileri yönetim yazılımı) oluşturmaktadır.

Çağrı merkezi sistemlerinde kapasite ve lisanslama çoğu zaman seat sayısı (birden fazla müşteri temsilcisinin vardiya yöntemiyle değişik zamanlarda aynı sistem portunu kendi hesapları ile kullandıkları yapı), agent sayısı (sisteme bağlanabilecek müşteri temsilcisi sayısı) ve dış hat sayısı üzerinden yapılmaktadır.

Bir çağrı merkezinde ses iletişiminin yanı sıra, faks, e-posta sms gibi iletişim yöntemleri de kullanılıyorsa, bu sistem Contact Center olarak adlandırılmaktadır.

Çağrı merkezi çözümlerinde SYS firması tarafından GENESYS platformu üzerinde geliştirilen VIASES, ve SESDATA firması tarafından geliştirilen INTELIEX sistemleri ile hizmet vermekteyiz.